Baptiste et Crisp en quelques mots
Baptiste est le cofondateur de Crisp : un logiciel SAAS B2B à destination des personnes chargées de la relation client.
A l’origine, il permettait de centraliser toutes les demandes clients envoyées sur les plateformes de messaging classiques (messenger, email, whatsapp) sur une seule plateforme.
Pour répondre aux besoins des clients, l’équipe a développé un CRM, un système de mailing, un bot, une base de connaissance, un FAQ, etc.
Créée en 2015, Crisp comptabilise aujourd’hui 130 000 entreprises utilisatrices, une moyenne de 300 sign up/jour et 100 millions de personnes qui se servent du chat. Pourtant, en 5 années d’existence, on ne peut pas dire que l’équipe est sur dimensionnée.
Elle comprend les deux fondateurs, un développeur, une personne au marketing et 5 personnes au support client répartis sur plusieurs fuseaux horaires pour assurer une permanence H24. Du haut de ses 25 ans, Baptiste nous a confié les tips qui ont contribué au succès de Crisp.
Les tips de Baptiste
1/ Une croissance pas à pas
“Faire les choses bien, peut être moins, mais mieux.” Baptiste raconte qu’au lancement de Crisp, le logiciel était vide, avec peu de fonctionnalités mais il était simple d’utilisation. La construction s’est faite au fur et à mesure de l’émergence des besoins des utilisateurs.
L’avantage de Crisp ? Sa cible: la PME ou la startup, et par extension des entreprises de taille similaire à Crisp.
Le logiciel a grandi en même temps que ses clients.
2/ Un plan freemium pour prendre des parts de marché et tester l'usage et le pricing
Pour Crisp, un plan freemium s’imposait : il permet d’avoir des leads facilement.
Le “Powered by Crisp” inscrit sur le chat installé gratuitement pour les entreprises génère 50% du trafic vers leur site web. La gratuité permet également de mieux comprendre le "haha" moment (le moment où le futur client comprend comment la solution fonctionne et l’achète) et d’ajuster le business model et le pricing.
Le plan marketing de Crisp est tellement rodé que Baptiste connaît aujourd’hui ses metrics par coeur: il sait que si quelqu’un s’inscrit sur crisp, il y a 1 chance sur 2 qu’il reste à vie, il a une vision de son MRR à 6 mois, etc.
Sa campagne marketing préférée : celle de “Doctrine” qui met en avant les avocats plutôt que le produit et qui en fait ainsi LA référence de la profession.
3/ Un prix cohérent par catégorie de clients
Pour Baptiste, le pricing, ça se découvre au fil du temps et des tests.
Au début, Crisp avait un plan Business et un plan Entreprises mais ils se sont rendus compte que la conversion n’était pas optimale car leurs plans étaient trop compliqués et trop chers.
Ils ont donc pivoté en lançant un plan unlimited à un prix abordable (95€/par mois/site).
L’offre a remporté un succès fulgurant en doublant leur MRR.
L’offre unlimited a l’avantage d’être claire : elle n’implique pas une tarification au nombre de messages ou au nombre de leads et permet un meilleur contrôle des coûts.
Mettre au point son pricing, c’est un pari.
Crisp était le premier à lancer un plan unlimited sur le marché. Il faut vraiment comprendre la valeur perçue par tes clients, se poser la question: si j’étais un de mes clients, combien est ce que je serais prêt à payer pour ce service?
Les plans unlimited ne peuvent marcher que si la cible est homogène, ce qui a été le cas pour Crisp pendant longtemps. Ils sont aujourd’hui approchés par des grands comptes pour lesquels le pricing du plan unlimited n'est pas adapté. Le cycle de vente est beaucoup plus long, ils souhaitent des développements sur mesure etc. Un nouveau plan est en cours de réflexion.
4. Un outil simple, facile à utiliser et peu de support clients
Lorsque l’on développe une nouvelle fonctionnalité, Baptiste conseille de toujours penser au support client que cette fonctionnalité va entraîner.
Elle doit être testée, re testée et être parfaite avant d’être déployée pour éviter d’être envahi de requêtes. Baptiste recommande d’ailleurs que chaque développeur passe un peu de temps au support client pour bien en prendre conscience.Les nouveaux développements sont traités avec du bon sens et de l’intuition.
L’équipe ne compte d’ailleurs pas de Product owner mais a plutôt opté pour la contribution d'un groupe d'Early Adopters qui soumet très souvent de très bonnes idées de développement.
Crisp a fait le choix d’avoir un outil simple qu’ils continuent en permanence de simplifier depuis l'onborading jusqu'au supports clients. Ils ont ainsi développé une chaîne youtube de tuto.
Bien que la plateforme soit du B2B, ils la développent comme une plateforme B2C.
5. Une stratégie de bootstrapping qui fonctionneCrisp n’a jamais levé de fonds pour accompagner sa croissance.
Et pourtant, ce ne sont pas les occasions qui manquent, ils sont approchés par des investisseurs toutes les semaines!
La boite est aujourd’hui profitable grâce à une structure d’optimisation des coûts et une limitation drastique du cash burn.
Son secret? La petite structure facile à gérer, une équipe efficace. “Ce n’est pas avec 10 femmes que l’on va arriver à faire un bébé en 1 mois”, dit-il.
Son mode de recrutement? Le fit : tous ces recrutements ont été des évidences.
Et la sortie?
Baptiste avoue avoir déjà reçu une offre de rachat mais au regard de ses metrics en lesquels il a entièrement confiance, il a souhaité continuer à développer sa solution avec pour objectif principal: “que tout le monde utilise Crisp”.
